TM2 Клиентомер: 20 проблемных интервью или как закалялась сталь

Долгий поиск жилья и мотание по отелям дали свои плоды: на фото вид из акселератора на дом, в котором я удачно снял комнату. Пока иду до офиса 300 метров, ощущаю себя коренным москвичом.

Лекции на этой неделе

1. Глеб Тертычный «ТОС»
   Теория ограничений систем дает универсальный инструментарий для выявления корневой причины имеющихся проблем и средств для её устранения. Посетить не смог, встречался с клиентом.
2. Илья Красинский «Тренинг с апельсинами»
   Группе из 5-7 человек надо было перекинуть как можно больше апельсинов за короткое время. На этом примере Илья наглядно показал, как работает процесс непрерывных улучшений и как он влияет на продуктивность команды.
3. Леонид Валь «Продажи сложных услуг и решений»
   Цель тренинга — передать и отработать основной инструментарий продажи решений; проверить проект в блоке стратегического маркетинга. Посетить не смог, буду смотреть в записи.

Результаты задания с прошлой недели

1. Провести 5 интервью с руководителями ресторанов, чтобы понять, есть ли у них проблема измерения эффективности бизнес-решений и как они работают с негативными отзывами и какие при этом возникают проблемы.
2. Провести 5 интервью с руководителями магазинов, чтобы понять, есть ли у них проблема измерения эффективности бизнес-решений.

Как выяснилось позже, я неправильно составил гипотезы, что и отметили ведущие на субботнем трекшен-митинге. Правильно их составлять из трёх частей: Я буду делать Х, чтобы Y, успехом будет Z. Такая формулировка помогает сразу понять цель, действия к ней и результат.

1. У отелей есть проблема в оперативном получении обратной связи от гостей.
2. У риэлторов есть проблема оценки проходящего потока для более быстрой продажи коммерческой недвижимости.

Как и обычно бывает, цель поставить проще, чем достичь. Важно не просто провести 20 разговоров. Это должны быть директора компаний из нужных тебе сфер. Кроме того, даже готовые к диалогу люди просто так не расскажут, что их беспокоит: надо правильно составить вопросы, аккуратно подвести к проблемам и добиться точной оценки в денежном эквиваленте.

С первого раза получилось неважно, и конкретные боли я раскопал не везде и не сразу. Общаться было сложно — кто-то отвечал односложно, и мне приходилось клещами выпытывать ответы, кто-то относился с подозрением и считал, что меня подослали конкуренты. В результате я всё-таки провёл 20 интервью и нашёл проблемы клиентов. Такой марш-бросок должен был выставить меня в хорошем свете на субботнем трэкшен-митинге. Но что-то пошло не так.

Как проходит трэкшен-митинг

Суббота — самый важный день резидента ФРИИ. На субботних трэкшен-митингах подводятся итоги прошлой недели и ставятся новые планы. Выглядит это так: 5 минут предприниматель рассказывает про свой проект и результаты работы на неделе, потом ведущий в течение получаса разбирает узкие места и помогает поставить новые цели. Кроме анализа бизнеса, это помогает изменить ход мыслей и посмотреть на ситуацию с другой стороны. Не знаю, как другие, но я активно этому сопротивлялся: «Я знаю лучше мой бизнес», «Они ничего не понимают, и пришли учить меня как вести дела» и так далее. Поэтому, чтобы быстрее донести мысль, выступающего ставят в «лёгкий дискомфорт»: обостряют проблемы, используя критику. Не зря перед первым трекшен-митингом ведущий объявляет пару обязательных правил: аудио и видеосъёмка запрещены, а любая критика относится не к вам, а к вашему проекту.

TM2: акселерация нищебродов

Трекшен-митинг прошёл жёстко. Сначала выяснилось, что я не до конца провёл интервью и не добился оценки проблемы в деньгах. Если неясно, сколько клиент сейчас теряет денег, то все рассказы о том, что «нам это важно» или «мы хотим решить эту задачу» — просто лирика. Я только в паре интервью добрался до этого, всё остальное — хождение вокруг да около.

С другой стороны — мои планы по обороту на конец акселерации были раскритикованы. Ведущие правы, что для будущих инвесторов это смешные деньги. Надо ставить соразмерные цели.

Как вишенка на торт, я был поднят насмех, когда выяснились суммы сделок для крупных клиентов: а ты вообще денег хочешь и зачем сюда пришёл? Короче, призвали меня перестать нищебродить и начать зарабатывать.

Выслушивать это неприятно. Сразу поднимается волна протеста: кто они такие, как они могут меня критиковать, это мой бизнес, в нём мне никто не может указывать. В результате все выходные ходил смурной и много думал. Теперь понимаю, почему стартапы уходят из акселерации — тебя насильно ставят в новую парадигму мышления, заставляют делать то, что ты не хочешь. Ребята, хотите быстро эволюционировать — идите во ФРИИ. Но это может быть больно.

Задание на следующую неделю

В результате на трекшен-митинге решили сделать акцент на обсуждении сделок с сетевыми ресторанами. Цель — раскопать, сколько теряют в деньгах сетевые рестораны на отсутствии статистики, а также начать переговоры по внедрению Клиентомера во все точки сети.

Также я решил взять ещё пару задач: получить согласие от двух отелей на установку системы отзывов и сделать два платных замера проходящего потока. Если взял дополнительные задания — то нельзя показывать плохой результат. С другой стороны, если осторожничать и брать на себя мало — зачем вообще идти в Акселератор? Тут не сидят на попе ровно.

Итоги второй недели

Хорошо
Предполагаю, что понял, как проводить проблемные интервью. Хотя докапываться до самой сути всё ещё сложно, могу пойти работать интервьюером. Найдена комната рядом с офисом: прихожу раньше всех к 8 утра и флиртую с уборщицами :) Несмотря на то, что мои задачи не относятся напрямую к продажам — последние недели в Клиентомере рост установок.

Плохо
Лекции и занятия расписаны так, что свободного времени практически нет — ближайшие пару недель ездить в Петербург не получится. Как назло, самые важные лекции по воскресеньям. Ну и непростой субботний трекшен-митинг — отличная мотивация для движения вперёд.